Proces A. Behandelen klachten

Doel

Het doel van dit proces is te waarborgen dat klachten snel en doeltreffend worden afgehandeld. Een tweede doel is dat de organisaties de klachten benutten voor het verbeteren van hun uitvoering.

Toepassingsgebied

Alle uitingen van ontevredenheid die door een indiener als klacht worden aangeduid, worden volgens deze procesbeschrijving behandeld.

Aanleiding

Een medewerker ontvangt een klacht.

Producten en kwaliteitscriteria

Producten

Kwaliteitscriteria

Afgehandelde klacht

Binnen 3 weken na indiening

Klachtenregister

Bevat alle klachten vanaf de ingangsdatum van deze procesbeschrijving

Bevoegdheden en verantwoordelijkheden

Organisatie

Bevoegdheden

Verantwoordelijkheden

Bg Wabo



Doorvoeren van verbeteringen in de uitvoering van het Brzo 1999 in hun ambtsgebied.
Zie verder verantwoordelijkheden.

Het tijdig afdoen van klachten over het bg Wabo.
Registreren van klachten over de uitvoering van het Brzo 1999 in hun ambtsgebied.
Verbeteren van de uitvoering van het Brzo 1999 in hun ambtsgebied op basis van ingediende klachten.

Inspectie SZW

Zie verantwoordelijkheden.

Verbeteren van de eigen bedrijfsvoering op basis van ingediende klachten.

Bg Rb

Zie verantwoordelijkheden.

Verbeteren van de eigen bedrijfsvoering op basis van ingediende klachten.

Bg Waterwet

Zie verantwoordelijkheden.

Het tijdig afdoen van klachten over het bg Waterwet.
Verbeteren van de eigen bedrijfsvoering op basis van ingediende klachten.

Processchema

procesagif15kb

Procesbeschrijving

ACTIVITEIT/
PROCESSTAP

ROL

BESCHRIJVING PRODUCT/
REGISTRATIE

1 In ontvangst nemen klacht

Iedere medewerker

Ontvangt de klacht en geeft deze door aan zijn directe manager en aan de BRZO-coördinator.

Klacht

2. Registreren klacht

BRZO-coördinator

Registreert de klacht.
Gaat na tegen welke dienst de klacht is gericht en zet de klacht uit bij die dienst

Klachtregistratie

3. Afhandelen klacht

Manager veroorzakende dienst

Neemt binnen één werkdag contact op met de klager.

Overlegt met de indiener op welke wijze de klacht zal worden opgelost en binnen welke termijn;

Zorgt voor afhandeling van de klacht;

Informeert, wanneer de klacht is afgehandeld, de BRZO-coördinator over de wijze van afhandeling en de tevredenheid van de indiener.

Uitvoeringsafspraken

4. Registreren afgehandelde klacht

BRZO-coördinator

Registreert afgehandelde klacht.

Afgehandelde klacht

5. Verbeteren bedrijfsvoering

Manager Wabo
Manager MHC
Manager veiligheidsregio

Bespreekt eens per jaar de binnengekomen klachten en stelt op basis daarvan vast welke verbeteringen in de bedrijfsvoering noodzakelijk zijn.
Voert de afgesproken verbeteringen in hun dienst door.

Verbetervoorstellen en doorgevoerde verbetervoorstellen